Di ujung lain saluran, terdengar suara wanita dengan nada khas layanan pelanggan yang direkam sebelumnya. Pria itu dengan sabar menunggu “intro” yang panjang sambil menunggu instruksi selanjutnya.

Ketika suara layanan pelanggan menanyakan kebutuhan Anda, ia menyebutkan nomor dan jenis keluhan. Penelepon juga menekan nomor pada tombol panggil sesuai kebutuhannya.

Hampir seperti itulah gambaran call center atau pusat layanan pelanggan yang sering kita jumpai saat ini. Namun semuanya akan berubah dengan munculnya teknologi kecerdasan buatan (AI).

Namun AI saja tidak cukup, sejumlah perusahaan kini telah mengadopsi AI untuk pusat layanannya, baik suara (telepon) maupun teks.

Baca Juga: Pandemi Dorong Pelanggan Telekomunikasi Menuju Layanan Pelanggan Digital

AI yang dibahas disini merupakan AI yang dapat berbicara dengan lancar sehingga pelanggan serasa sedang berbicara dengan manusia, bukan robot.

“Kami ingin membuat interaksi antara pelanggan dan layanan pelanggan lebih alami, meskipun kami menggunakan AI, tidak sama sekali,” kata Sujith Ibrahim, wakil presiden senior dan manajer umum Salesforce ASEAN, sebuah perusahaan yang bergerak dalam solusi manajemen hubungan pelanggan (CRM) .

Salesforce berupaya melakukan hal ini dengan meluncurkan solusi AgentForce, serangkaian agen otonom bertenaga AI yang dirancang untuk meniru karyawan manusia dalam berbagai fungsi bisnis.

Tenaga agen memainkan berbagai peran, termasuk layanan pelanggan, pengembangan penjualan, dan optimalisasi kampanye pemasaran. Agen AI ini dapat dikonfigurasi menggunakan alat pengkodean sederhana, sehingga memungkinkan bisnis menyesuaikan AI dengan kebutuhan spesifik mereka tanpa keahlian teknis yang mendalam.

Misalnya, ketika pelanggan menelepon toko pakaian untuk mengeluh bahwa ukuran dan bahannya tidak sesuai dengan ekspektasinya. AgentForce dapat mendeteksi nama penelepon, menggunakan bahasa yang fleksibel untuk menyapa mereka secara langsung seperti CS manusia.

Penelepon tidak perlu menunggu instruksi panjang, menghubungi nomor berdasarkan kategori pengaduan, dll.

Agen AI juga dapat melacak pesanan terbaru dan menemukan toko yang paling dekat dengan alamat penelepon untuk pengembalian.

Baca Juga: Salesforce Buka Kantor di Indonesia, Tawarkan Layanan Hyperforce

“Setiap kami tampilkan demo, banyak yang tertarik. Sebab mereka sudah mencoba membuat AI sendiri, dan biayanya mahal,” kata Sujith kepada jurnalis Kompas.com, Resika K Nistanto, Rabu (16/). . 10/2024).

Sujith menambahkan bahwa melakukan LLM adalah investasi yang mahal. Mereka tidak hanya sampai disitu, tapi mereka harus memastikan apa yang masuk ke LLM, tergantung mana yang akan digunakan, dan datanya besar.

Solusi AgentForce Salesforce bertujuan untuk memenuhi kebutuhan ini. AgentForce diklaim Sujith menyediakan platform yang mengelola data, menjaganya tetap aman dan juga memberikan pengalaman kecerdasan buatan yang lebih baik.

Artikel Menghadirkan Sentuhan Manusia pada Layanan AI Customer Service pertama kali tampil pada SP NEWS GLOBAL INDONESIA.