Sebuah survei yang dilakukan oleh platform keterlibatan pelanggan Twilio menemukan bahwa 84 persen perusahaan mengklaim memberikan layanan pelanggan yang “baik” atau “sangat baik”, namun hanya 54 persen konsumen yang setuju berdasarkan pengalaman mereka.

Menurut Chris Kohler, chief marketing officer di Twilio, pengalaman interaksi pelanggan dapat bervariasi karena berasal dari titik interaksi yang berbeda, seperti layanan pelanggan di pusat panggilan, pesan teks, email, atau situs web.

“Kami melihat pengalaman pelanggan tidak terintegrasi ketika mereka berpindah dari satu saluran komunikasi ke saluran komunikasi lainnya, sehingga tidak tercipta pengalaman terpadu,” kata Kohler kepada KompasTekno.

Baca Juga: Twilio Luncurkan Layanan RCS Messaging dan Panggilan WhatsApp Business di Indonesia

Salah satu cara Twilio menyiasatinya adalah dengan menciptakan layanan CDP (Customer Data Platform) yang mampu menghasilkan data kontekstual, yaitu data pribadi pelanggan terpadu, yang diambil dari berbagai titik. Sehingga perusahaan dapat memahami pelanggannya dengan lebih baik dan memberikan pelayanan yang lebih baik.

Oleh karena itu, pelanggan tidak akan mengalami ketidakkonsistenan saat berpindah antar saluran, karena informasi dari interaksi sebelumnya tetap tersedia.

“Data kontekstual dalam gagasan profil terpadu sangat penting untuk mendorong pengalaman pelanggan,” kata Kohler.

Twilio menggunakan teknologi kecerdasan buatan (AI) untuk membuat profil pelanggan yang lengkap ini. Data ini berasal dari data transaksi, data log sistem, dll.

Namun Twilio menyadari bahwa AI hanya dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan lebih efisien jika didukung oleh data kontekstual yang cukup.

Baca Juga: Twilio meluncurkan versi B2B untuk memahami pelanggan sepenuhnya

Untuk membangun sistem AI yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan pengalaman tersebut, Twilio menggabungkan kekuatan dua platform: CPaaS (Communications Platform as a Service) dan CDP (Customer Data Platform).

CPaaS menyediakan data kontak, sedangkan CDP bertindak sebagai mesin yang mengumpulkan data dari berbagai sumber, termasuk gudang data, data penggunaan, dan data eksternal lainnya.

Meskipun banyak perusahaan menawarkan solusi komunikasi platform-as-a-service (CPaaS), tidak semuanya memiliki kemampuan CDP seperti Twilio yang disebutkan di atas, menurut Kohler.

“Kami adalah pemimpin dalam bidang ini, menghubungkan CPaaS dengan data CDP, mengintegrasikannya, dan kemudian menggunakan AI untuk melakukan autentikasi, verifikasi identitas, dan sistem perutean CPaaS yang lebih cerdas,” Kohler menekankan. Dengarkan berita terkini dan kumpulan berita kami langsung di ponsel Anda. Pilih saluran berita favorit Anda untuk mengakses saluran WhatsApp Kompas.com: https://www.whatsapp.com/channel/0029VaFPbedBPzjZrk13HO3D. Pastikan Anda telah menginstal aplikasi WhatsApp.

Artikel Twilio Ungkap Rahasia Cara Memberi Layanan Pelanggan secara Maksimal pertama kali tampil pada SP NEWS GLOBAL INDONESIA.

Memanggil WhatsApp API ditambahkan ke Voice Programmable API Twilio; dan layanan komunikasi yang kaya (RC) tersedia di Twilio Messaging API.

Menurut Kathryn Murphy, SVP Produk Twilio, kedua layanan ini bertujuan untuk meningkatkan cara bisnis berinteraksi dengan pelanggannya, melalui pesan suara dan panggilan.

“Kedua layanan tersebut saat ini sedang dalam tahap uji Beta di Indonesia, yang menunjukkan komitmen mereka terhadap TWILIO untuk meningkatkan partisipasi digital pelanggan di Asia Tenggara,” kata Murphy dalam keterangannya.

Pesan RCS (Layanan Jaminan Sosial) dan Panggilan Whatsapp adalah Strategi Strategis TWILIA untuk berbagai media dan layanan panggilan.

Baca juga: Pengiriman AI Layanan Pelanggan Human Touch

Pesan RCS menawarkan fitur yang diperkuat seperti SMS dengan kekuatan penyiaran, yang memungkinkan pengalaman integrasi pengguna dalam integrasi berbasis tulisan.

Di sisi lain, bisnis Panggilan WhatsApp memudahkan bisnis untuk berkomunikasi dengan pelanggan pesan suara melalui kurir WhatsApp terkenal, dengan perangkat yang digunakan sebagai komunikasi utama. Pesan RCS: Penggantian komunikasi berbasis teks

Pesan RCS adalah parameter baru pesan teks (SMS) yang dibuat oleh Google. Standar ini diambil untuk OS Android dan iOS.

RCS Mesaging API Twilio ingin meningkatkan SMS tradisional dengan melawan kemampuan berbagai media, yang memungkinkan dasar-dasar dokumen asli pelanggan.

Berbeda dengan SMS, RCS mendukung tanda terima membaca, tanda terima dengan cermat, dan percakapan kelompok, menciptakan pengalaman naratif yang digunakan untuk disabilitas yang paling umum.

Bisnis di Indonesia, di mana penggunaan ponsel merupakan hal yang penting, pesan RCS menyediakan perjalanan media yang dipersonalisasi termasuk Produk Pengembangan, dan semuanya mencakup program pesan biasa pada perangkat Android.

Baca juga: Twilio lengkapi AI Generatifnya

Sistem integrasi RCS dapat berdampak besar pada industri seperti e-commerce, keuangan, dan hosting, yang memungkinkan bisnis untuk meningkatkan pengalaman mereka sesuai dengan pilihan Pelanggan.

RCS pesan API sedang dalam tahap pengujian. TWILIO menyediakan RCS sebagai konfirmasi, layanan perusahaan perusahaan. Panggilan bisnis WhatsApp, pesertanya bertambah

Panggilan WhatsApp mengarah ke panggilan suara di dalam Human Famples of Camel Camel Counter Whatsapp, yang memungkinkan bisnis melakukan panggilan langsung.

Indonesia, keadaan WhatsApp menjadi perangkat komunikasi utama banyak orang, yang berarti bisnis dapat bertemu pelanggan di mana pun mereka berada.

Artikel Twilio Luncurkan Layanan RCS Messaging dan Panggilan WhatsApp Business di Indonesia pertama kali tampil pada SP NEWS GLOBAL INDONESIA.