KOMPAS.com – Salah satu tantangan tersulit dalam layanan pelanggan adalah pencocokan data. Data pribadi yang lengkap dan terintegrasi ini sangat penting untuk memberikan pengalaman perusahaan layanan pelanggan yang komprehensif.
Sebuah survei yang dilakukan oleh platform keterlibatan pelanggan Twilio menemukan bahwa 84 persen perusahaan mengklaim memberikan layanan pelanggan yang “baik” atau “sangat baik”, namun hanya 54 persen konsumen yang setuju berdasarkan pengalaman mereka.
Menurut Chris Kohler, chief marketing officer di Twilio, pengalaman interaksi pelanggan dapat bervariasi karena berasal dari titik interaksi yang berbeda, seperti layanan pelanggan di pusat panggilan, pesan teks, email, atau situs web.
“Kami melihat pengalaman pelanggan tidak terintegrasi ketika mereka berpindah dari satu saluran komunikasi ke saluran komunikasi lainnya, sehingga tidak tercipta pengalaman terpadu,” kata Kohler kepada KompasTekno.
Baca Juga: Twilio Luncurkan Layanan RCS Messaging dan Panggilan WhatsApp Business di Indonesia
Salah satu cara Twilio menyiasatinya adalah dengan menciptakan layanan CDP (Customer Data Platform) yang mampu menghasilkan data kontekstual, yaitu data pribadi pelanggan terpadu, yang diambil dari berbagai titik. Sehingga perusahaan dapat memahami pelanggannya dengan lebih baik dan memberikan pelayanan yang lebih baik.
Oleh karena itu, pelanggan tidak akan mengalami ketidakkonsistenan saat berpindah antar saluran, karena informasi dari interaksi sebelumnya tetap tersedia.
“Data kontekstual dalam gagasan profil terpadu sangat penting untuk mendorong pengalaman pelanggan,” kata Kohler.
Twilio menggunakan teknologi kecerdasan buatan (AI) untuk membuat profil pelanggan yang lengkap ini. Data ini berasal dari data transaksi, data log sistem, dll.
Namun Twilio menyadari bahwa AI hanya dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan lebih efisien jika didukung oleh data kontekstual yang cukup.
Baca Juga: Twilio meluncurkan versi B2B untuk memahami pelanggan sepenuhnya
Untuk membangun sistem AI yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan pengalaman tersebut, Twilio menggabungkan kekuatan dua platform: CPaaS (Communications Platform as a Service) dan CDP (Customer Data Platform).
CPaaS menyediakan data kontak, sedangkan CDP bertindak sebagai mesin yang mengumpulkan data dari berbagai sumber, termasuk gudang data, data penggunaan, dan data eksternal lainnya.
Meskipun banyak perusahaan menawarkan solusi komunikasi platform-as-a-service (CPaaS), tidak semuanya memiliki kemampuan CDP seperti Twilio yang disebutkan di atas, menurut Kohler.
“Kami adalah pemimpin dalam bidang ini, menghubungkan CPaaS dengan data CDP, mengintegrasikannya, dan kemudian menggunakan AI untuk melakukan autentikasi, verifikasi identitas, dan sistem perutean CPaaS yang lebih cerdas,” Kohler menekankan. Dengarkan berita terkini dan kumpulan berita kami langsung di ponsel Anda. Pilih saluran berita favorit Anda untuk mengakses saluran WhatsApp Kompas.com: https://www.whatsapp.com/channel/0029VaFPbedBPzjZrk13HO3D. Pastikan Anda telah menginstal aplikasi WhatsApp.
